方針とマニュアルの、次へ。現場の人が、その場で声を失わないための50分。

義務になったのは5つの「措置」。研修は、それを現場に届ける手段のひとつです。

改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、労働者を雇うすべての事業主に、カスタマーハラスメントを防ぐための雇用管理上の措置が義務づけられました。厚生労働省は、次の5つを示しています。

1. 事業主の方針等の明確化と、その周知・啓発（カスハラに毅然と対応し、従業員を守る方針を定めて知らせる。対処の内容も知らせる）
2. 相談体制の整備（相談窓口を決めて知らせ、担当者が適切に対応できるようにする）
3. 事後の迅速かつ適切な対応（事実関係を確かめ、被害を受けた人への配慮と再発防止を行う）
4. 抑止のための措置（特に悪質な場合の対処の方針を決めて知らせ、対処できる体制を整える）
5. あわせて講ずべき措置（相談した人のプライバシーを守り、相談を理由に不利益に扱わないことを決めて知らせる）

全従業員への研修そのものが、独立した義務として定められているわけではありません。けれど、方針と対処方法を「知らせた」だけでは、怒っている相手の前で、現場の人がその言葉を言えるとは限りません。この研修は、1と4で決めた言葉を、現場の人が声に出して言えるようにする最後の一歩を受け持ちます。貴社に何が必要かは、社労士・弁護士の先生にご確認ください。

出典：厚生労働省 Webマガジン「従業員を守るために ― カスタマーハラスメント対策の新ルール」

会社と研修の役割分担

• 貴社と社労士・弁護士の先生が決めること：カスハラの判断基準、対応方針、就業規則・規程、相談窓口、悪質な場合の対処方針
• この研修が受け持つこと：最初の30秒の声、線を引く言葉の言い切り方、複数での対応と電話の声、対応した後の立て直し

こんなご担当者に

• マニュアルはできたが、窓口の人が「お応えできません」と言い切れない
• 電話の相手の声につられて、こちらまで早口・大声になってしまう
• 対応した後、声が出にくくなったり、気持ちを切り替えられない人がいる
• 相談担当者が、話を聞くときの声と応じ方に自信がない
• シフト制で全員が集まれず、短い時間で効く研修を探している

最初の30秒は「低め・ゆっくり・言い切る」

相手の声につられて高く・速く・大きくなる。逆に、小さく震える。どちらも相手を刺激しやすい声です。研修では、ふだんより少し低く、相手の半分の速さで、語尾を上げずに言い切る声を、全員で何度も声に出して体に入れます。

50分の流れ

1. はじめに（5分）：今日のゴールは「怒っている人の前で、自分の声を失わない」「マニュアルの言葉を、その場で言い切れる」。強い言い方の練習は希望者だけで行い、途中で抜けてもよいことを最初にお伝えします。
2. なぜ声で事態が大きくなるのか（7分）：自分の声のくせを3問でチェック（緊張すると高くなるか／早口になるか／小さくなるか）。
3. 最初の30秒の声（10分）：少し低め・相手の半分の速さ・相手より小さく、ただし芯を残す。最初のひと言（例：「ご不便をおかけしております。お話をうかがいます」）を全員で。
4. 線を引く言葉を言い切る声（12分）：語尾を上げない、言い訳を足さない、1文を短く。貴社のマニュアルの文言で練習します（無い場合の例：「申し訳ございませんが、そのご要望にはお応えできません」「私ではお答えできませんので、責任者に代わります」「このままですとお話を続けられませんので、お電話を終了させていただきます」）。2人1組（オンラインは少人数の部屋）で。
5. 複数での対応と電話（8分）：交代の合図と、同席者の最初の一言。録音を告知する場合の自然な言い方。電話は声の高さと間だけで落ち着きを伝える。
6. 終わった後の立て直し（6分）：喉のクールダウン（ハミングと長い息で1分）。ひとりで抱えないための一言（「いま○○の対応がありました。5分だけ話を聞いてください」）。
7. まとめ（2分）：明日から使う3つ（低め・ゆっくり・言い切る）。配布物「声の3つ」をお渡しします。

マニュアルに添えられる配布物「声の3つ」

研修でお渡しする1枚です。貴社の対処マニュアルの別紙として、そのままお使いいただけます（会社の方針・連絡先の欄は貴社で記入）。

研修の形と料金

• 基本版（50分）：25万円（税別）から。数名〜200名、対面でもオンラインでも
• 相談担当者向け（50分）：相談を受ける側の声と聞き方、話した人を二度傷つけない応じ方。お見積り
• 半日版：ロールプレイを増やした実践の回。お見積り
• 1か月後の確認の回：110,000円（税別）。現場で言えているかを確かめ、つまずいた場面を練習し直します

お支払い条件は、ご発注の内容に合わせて見積書でご案内します（前払い・着手金・実施月末締めなど）。カードでのお支払いもお選びいただけます。

キャンセル：実施日の30日前まで無料／29〜8日前 30%／7日前〜前日 50%／当日 100%（手配済みの外部費用は実費）。日程の変更は14日前まで1回無料です。

日程とお申込みの前に

• 日程：ご希望の日時を伺い、調整してご案内します。
• お申込みの前に、次の4つをうかがいます：対処マニュアルの有無（あれば練習の言葉をそろえます。社外秘の扱いはご指定どおり）／対象の部署・人数・窓口の種類（対面・電話・訪問）／実際に多い場面の例（個人が特定されない形で）／録画の可否
• 年内の実施をお考えの場合は、早めにご相談ください。

講師

たーなー先生（田中直人）。株式会社エートゥーナンバーレコード 代表取締役社長。ボイストレーナー歴30年、延べ5万人以上を指導。劇団四季・宝塚に進んだ方や現役の方の指導経験もあり。テレビ東京『THEカラオケ★バトル』の優勝者・新人王・U18四天王を指導。テレビ東京『開運！なんでも鑑定団』エンディングテーマの作詞作曲（2021年・2025年）。

住民・患者・依頼者と向き合う現場の研修：警察官、病院、弁護士団体。ほかに上場企業の社長・幹部研修、UUUM、ジャパネットクルーズ、DBIC。数名〜200名、オンライン可。

よくある質問

カスハラ研修は法律で義務になったのですか？

義務になったのは、方針の明確化と周知、対処方法の周知、相談体制の整備などの「措置」です。全従業員への研修そのものが独立した義務として定められているわけではありません。研修は、方針や対処方法を現場に周知し、使えるようにする手段のひとつです。貴社に何が必要かは、社労士・弁護士の先生にご確認ください。

法律やマニュアルの作り方も教えてもらえますか？

この研修は声と言葉の実践が中心で、法的な助言は行いません。マニュアルをお持ちであれば、その言葉で練習します。

オンラインでもロールプレイはできますか？

できます。少人数の部屋に分かれて、相手役に対して言い切る練習を行います。

電話の部署だけ、窓口だけでも頼めますか？

はい。対面・電話・訪問のどれが多いかを事前にうかがい、場面を絞って行います。

つらい経験をした社員が参加しても大丈夫ですか？

強い言い方の練習は希望者だけで行い、途中で抜けてもよいことを最初にお伝えします。聞くだけの参加もできます。

料金の目安はいくらですか？

基本版は50分25万円（税別）からです。相談担当者向け・半日版はお見積り（無料）でご案内します。

厚生労働省の無料の資料があるのに、外部の研修を頼む意味はありますか？

方針の立て方や法律の知識は、厚生労働省が公開している企業向けのマニュアルや研修資料で学べます。当社の研修は、その知識を代わりに教えるものではありません。貴社が決めた言葉を、怒っている相手の前で、落ち着いて言い切れるように声に出して練習することだけを受け持ちます。

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